Não existe nenhum veículo mais rápido ou eficiente para quem quer tornar sua marca mais conhecida, expandir seus negócios, diversificar a atuação e se comunicar com um público mais abrangente. Mas, da mesma forma que pode ser uma poderosa aliada do seu negócio, a web também pode contribuir para arranhar a imagem da sua empresa, caso a comunicação com o público não seja eficiente. A seguir, um guia para manter uma imagem positiva nas redes sociais, monitorar o que é dito sobre a sua empresa e gerenciar crises.
1. Tenha uma presença ativa nas redes sociais. Não basta criar o seu perfil ou fan page e achar que seu trabalho está completo. Ferramentas como Facebook e Twitter exigem dos empreendedores uma interação constante com os clientes. Quem segue uma empresa nas redes espera encontrar posts relevantes, que sejam atualizados com frequência.
2. Fale a língua do seu público. Descubra quem são os seus clientes, o que eles pensam e o que esperam da empresa. Identifique sua persona e adote uma comunicação que reflita a sua marca. O público mais jovem procura interação, vídeos, promoções. Uma marca voltada a uma audiência madura pode ter mais sucesso com ações que indiquem exclusividade. Mas atenção: essa linguagem deve ser coerente com a imagem da empresa fora da rede.
3. Não deixe o usuário falando sozinho. Se o consumidor toma a iniciativa de entrar em contato com a empresa e esta não responde, a repercussão pode ser desastrosa. Pior: o concorrente, percebendo isso, pode atuar de uma forma mais agressiva, fazendo com que os usuários migrem para uma página mais interativa.
4. Acompanhe tudo que é dito. O monitoramento constante de tudo que é publicado sobre sua marca é vital para reagir rapidamente em situações que podem ser prejudiciais para a sua imagem. Como os serviços especializados na área podem ser caros, uma boa ideia é recorrer a ferramentas gratuitas disponíveis online, em sites como Hootsuite, Social Mention, Klout, Wildfire e Nutshellmail.
5. Diante de reclamações, seja rápido e eficiente. A publicação de uma crítica séria sem resposta, ou mesmo um post apagado, pode ter potencial danoso no futuro – e transformar um simples problema em uma crise maior. Atuando logo no início, a empresa corta o mal pela raiz, evitando desdobramentos desagradáveis.
6. Não confunda redes sociais com serviço de atendimento. Sempre que possível, tire a conversa do espaço público. Se uma reclamação surgir em sua página, responda rapidamente, lamentando o ocorrido. Em seguida, peça o e-mail e um telefone de contato e resolva a questão diretamente com o consumidor.
7. Assuma responsabilidade. Caso sua marca se veja no meio de uma crise, a primeira providência é entender o tamanho do problema. Trata-se de uma crise real ou de um boato que assumiu proporções exageradas? A próxima atitude é dar uma resposta à altura. Um pedido formal de desculpas nas redes sociais não necessariamente funciona como uma admissão de culpa, mas mostra que a empresa está engajada em resolver o problema. Tornar pública a solução do caso mostra que a empresa quer evitar que o problema se repita no futuro.
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